揭秘!海底捞的门迎竟然是这样对待顾客的

文/微海咨询

毋晓珞

入职海底捞8年,目前任职珠海二店店长

拥有熟练地业务技巧及丰富的门店管理经验,在门迎工作方面尤其突出!

大家好!我叫毋晓珞(wuxiaoluo),现在负责海底捞珠海二店。截止到现在已经在海底捞工作了8个年头,非常高兴能和大家一起分享我在海底捞的工作经验。今天,我要跟大家分享的是海底捞门迎的工作方法和技巧,主要从以下几个方面来分享一下:

门迎的工作主要就是为企业树立好良好的象形,迎接好前来用餐的顾客,安排好位置,帮顾客提包、拿东西,给顾客留下好印象。

说到这里,大家可能会觉得:你说的这些我们家的门迎也是这样做的啊,并没有什么不同之处。

其实我想说,看似一样的工作,却隐藏着很多不同的细节,至于是什么细节,那接下来我就来说一说咱们海底捞的门迎是怎么做的?

1、仪容仪表

作为餐厅的“门面”,相信个餐厅都会特别重视这项工作。包括咱们海底捞也是一样的,每一天的仪容仪表检查都是必须要做到的。当然,这件事情看起来是比较简单,因为只要按照每个餐厅的要求,基本都是可以做到的。

但是海底捞的门迎除了外观上仪容仪表的要求之外,每一个门迎还要做好一些其他的准备:笔、便签本、存物牌、赠菜卡,这些都是包括在仪容仪表之内的。准备这些做什么呢?我来一一讲解:

笔和便签:用来记录一些需要注意的工作事项和顾客的需求。尤其在上客高峰期,这个笔和便签的用处就大了。

当几桌顾客同时上来的时候,门迎可以用便签写上座位号码,告知顾客:“您好!您拿着小票进去,会有人接待您。”这个时候只要店内的员工看到顾客进来 ,都会询问顾客“您知道您的餐位吗?”顾客递上便签之后,工作人员就会帮忙把他带到座位上。这样一来门迎组既及时接待了顾客,也不会忽略其他顾客。

当然,关于其他员工的配合工作就需要我们的管理人员进行培训和引导。

存物牌:我们经常遇到顾客提着稍微大件的物品前来用餐,有些需要冷藏、有些需要保管。不管哪个门迎,在接到顾客的物品时,立即将相对应的存物牌一个挂在物品上,一个递给顾客,放在指定的位置,这样后期也不会出现顾客找东西找不到的现象,员工不会因为找顾客的东西跑来跑去,也提高了员工的工作效率。

增菜卡:众所周知,海底捞的一个普通服务员都有授权,赠菜卡主要是针对于顾客临走之时若不小心听到抱怨不满意的地方,或者是顾客等位比较久的情况,我们都会送上一张赠菜卡表示歉意。

2、精神状态

做餐饮这么多年,尤其在海底捞工作,习惯了这里的细节要求,去到其他餐厅后,我都会习惯性的拿来和海底捞做对比。

一般从进门开始,我就会观察:

有些餐厅的门迎状态比较随意,看到顾客走到门口了,不慌不忙,随口招呼“您几位”;也有一些餐厅,门迎过于“主动”,大老远的就高声招呼“欢迎光临XX餐厅!”有时候声音大的着实让我不习惯;低峰期的时候,也会看到有些餐厅的门迎打哈欠、聊天、玩手机、注意力不集中等等。

5米——10米

海底捞的门迎要求顾客在到店门口的5米-10米(根据各个店布局的大致距离)上前迎接,快走慢跑。既要让顾客感受到我们的热情积极,但也不能让顾客感觉到太夸张,这里主要要求的是动作积极。

礼貌用语

欢迎顾客时候要有礼貌用语,不夸张、不扭捏。

注视三角区

与顾客沟通的时候要注视顾客的三角区,让顾客知道我们在跟他们沟通,让顾客感受到我们的真诚。

三步一回头

有一个小细节,就是要“三步一回头”,避免顾客被“带丢”。

帮助客人提东西(根据客人的意愿)

顾客提的东西、推得推车,要主动询问顾客是否需要帮忙。若顾客不需要的话,不能强求顾客还在继续说:“我帮您吧”!热情过度,只会使顾客反感。

这里借用我们张大哥要求的“四不准”其中的一句话:“不要把你认为好的服务强加给顾客”

海底捞要求门迎要积极热情、大方得体,保持好站姿。我平时对店内小伙伴的要求是:只要你在上班状态,穿着工服,那么就要随时注意自己的言行举止。因为每一个小伙伴代表的不是个人,而是我们是海底捞的形象,顾客不会对海底捞的某一个服务员印象不好,而是会觉得海底捞的服务在下滑。所以,海底捞对于门迎要求非常严格。

对于状态不好的小伙伴,我是怎么做的呢?

相互提醒

员工之间相互提醒。包括我在上班的时间,都会随时关注员工的状态,不太好的会随时提醒。

换岗

会把状态不好的员工换下去让她喝点水,或者去做一些其他岗位的工作,调节一下。

放假

如果以上两个方法还是无法调整他的状态,那么就让他回去休息一下。

3、接待定岗

只要在营业时间内,海底捞门口的门迎是不能离岗的。

定岗的门迎要随时在门口,接待前来用餐的顾客。若自己有事要离岗,我们会要求门迎务必喊一个人代替站在门口,避免后边来的顾客接待不及时。这个时候,只要岗位佩戴对讲机的人,听到后都要及时到门口帮助接待后边的顾客。原因也就只有一个:因为不管是谁在门口接待,顾客接待不及时,顾客只会对海底捞的印象大打折扣,觉得海底捞的服务不如从前热情,而不会觉得是哪一个工作人员做的不好。包括刚刚上边讲到的小便签使用也是非常好的,大家可以借鉴。

4、带客要求和技巧

在带顾客到餐桌的同时,门迎也会根据顾客的特征介绍我们的一些免费特色服务。例如:女士介绍美甲、男士介绍免费擦皮鞋、带小孩的顾客介绍免费游乐园,包括入座后介绍离顾客最近的酱料台、和去洗手间的路线。这一些所有的细节工作都是为了方便顾客,做到顾客询问之前,也能让顾客感受到我们的服务是主动积极的。

对于没有预定位置、等人的顾客,我们也要主动询问顾客是否愿意留下名字登记,方便后来的朋友找到您。当然,顾客不愿意留名字的时候,我们一般会告知顾客餐位的号码,顾客发信息告知朋友。

最早我在当门迎的时候 ,那时候带客流程还没有这么完善,每到晚上高峰期的时候,门迎就是全店最忙的,同时来两三个不是一起的,却都是找人的顾客是常有的事。这个时候,一个门迎带一个顾客去找,兜好几圈都找不着。工作效率大大的降低,而是顾客也是非常不满意的。

案例

记得那会儿我还在北京一家店当门迎,晚上来了一个北京的大哥,进门就问我10分钟前上来一位披头发的女士,问我知不知道坐在哪里?

说实话,那会儿的门迎就没有这个意识去做登记,我说:“不好意思,现在人比较多,您要不打电话询问一下吧!”这一下这位大哥就不高兴了,直接回我一句:“电话有电我不会打啊?吃个饭这么磨叽?”我只有不停的说抱歉,最后愣是兜了五六分钟才找到这位大哥的朋友。

当然,这项工作做好以后,带来的好处肯定是非常多的。现在,经常顾客到门口以后说我有朋友来了,准备打电话的时候,我们会询问一共几位呢?顾客会报出大概几个人这样子,我们就会从登记未到齐的信息里找出找人顾客的朋友的信息,快速的将顾客带到餐位上。这样既节约了我们的工作时间,提高了工作效率,也提升了顾客满意率。

5、察言观色

用四川话来说,就是要“闪眼”。

案例

我在上海某一家店做服务员的时候,有一天,一个经常和不同“女性朋友”吃饭的老顾客来了。门迎小帅(化名)和这个老顾客非常熟悉,看到老顾客来了以后就和往常一样,非常热情的招呼到:“XX哥,您过来啦!”老顾客XX哥忙点头说:“嗯嗯。”但是言语之间明显没有往日的那种高调。这个时候,门迎小帅看着XX哥身边的姐姐很漂亮,但之前没有见过,就随口说了一句:“今天换了一个姐姐啊?”后来得知,那天带过来的姐姐是这位老顾客的老婆。后果可想而知,我们失去了这桌老顾客。直到现在,我们还会偶尔提起这个反面案例进行反思和学习。

当然,如果用心了,观察到位了,还是可以提升顾客的满意度的。那是我在上海当经理的时候,记忆比较深刻的一个案例:

案例

有一天,一对情侣来用餐,门迎小英像往常一样接待了他们。在询问顾客的时候,她发现一直都是这位男士在回答,女孩子基本没有怎么说话。

细心的小英观察到了这个姑娘的脸色不太好,有些发白,并且手一直抚着小腹,就猜到了大概是什么情况了。

小英安排好顾客之后,快速去操作间冲了一杯红糖水,用打包杯装好,递给这个女孩子,并且送上了一个暖手宝宝,让女孩子暖暖肚子。这个女孩子和她的男朋友非常惊讶,没想到我们会这么细心的准备,这么贴心。

当然,最后他们也成了上海店的常客。

怎么做好察言观色、恰如其分的服务,用心观察和判断力是很重要的。

大家可以结合自己的企业情况,加上我分享的几个案例,量身制作一套简单的操作流程和基本要求,用来培训自家的门迎。

当然,这个只能作为一个辅助工具,我觉得最主要的是一定要让员工明白,我们为什么要这样做?这样做会带来什么好处?

其实目的只有一个:只有把这些细节做好了,顾客才会满意,才会感动,顾客才会回头,有了顾客的回头,我们才会有发展。

借鉴所学

将以上我讲述的一些流程和案例整理起来,作为培训资料。

收集正反面案例,培训员工

日常多总结现场的正面和反面案例。做的好的,我们要表扬并且拿来学习,实际发生的案例是最有说服力的。如果是反面案例,就要找出问题的根源,拿出解决办法,但是不要过多的批评和打击员工,让员工才能开心工作,把更多的精力投入到顾客的身上。

树立标杆

在你的店里找出比较积极、阳光、善于发现顾客需求的员工作为标杆,可能他们就是一点就通,重点先培养他们,然后再让其他的员工向几个“标杆”靠齐。

列出目标

据你自己门店的情况,列出目标。比如:现在我需要的是提升员工积极性、或者我需要提升员工带客的流程,那么我就要列出我的目标来评比,然后对员工进行激励。

关于门迎的工作还远不止这些,门迎的工作其实还是比较繁琐的,说到每一个环节都是需要一些好的方法和技巧的。例如:如何做好我们的电话和网络订餐?如何给顾客安排位子?对于生意好的门店,我们如何给等座顾客解释?如何减少等座顾客的流失?如何提高我们的翻台率?

如果后期有机会的话,我们可以再一次进行探讨。